先日、とあるお店で見かけた貼り紙に「キャンセルを2回、または無断キャンセルを1回された方については、今後のご利用をお断りいたします。」と書かれていました。
おそらくそのお店で過去に連続キャンセルや無断キャンセルが続いたのでしょうか？
こういった取り扱いをすることに決めたのかと思われます。
以前から飲食店などで無断キャンセルによるお店の被害というのはニュースになったりもしています。
飲食店のように材料を調達する必要がないサービス業などにおいても、本来であれば売上が上がったはずの時間帯において、キャンセルが生じたことにより、売上が上がらなくなってしまうということになります。
スタッフの人件費やお店の管理費などを考えると、本来上がったはずの売上が上がらないというのは、お店にとっての損害がどれだけあるかというのは容易に想像できます。
この話においては、我々税理士事務所についても同じようなことが言えます。
特に忙しい時期などの場合は、一人のお客様が何回も日程を変更したり、または無断キャンセルをした結果、そのしわ寄せが税理士事務所の運営に支障をきたし、結果的に他のお客さん全体に対しても悪い影響が出てくるということです。
特に税理士業務においては申告期限というものがあるため、そのキャンセルしたお客さんの申告期限が間近に迫っているような場合は、他のお客さんを差し置いてでも、その申告期限が近いキャンセルをしたお客さんの対応をせざるを得ないということになってきます。
なので、きちっと約束を守っているお客さんを後回しにせざるを得ないという状況になってしまうということです。
私自身も勤務時代にこういった出来事をよく見かけてきました。
このような「正直者がバカを見る」という状況は嫌ですので、私自身は日程を何度もキャンセルされるような方や、無断キャンセルをするような方とはお付き合いしないようにしています。
（過去に新規面談の日程を2回キャンセルされた方に対して、3回目の日程決定を行いませんでした。よくある、仮に一旦予定を入れといて、日程が近づいて自分の都合が悪くなったら、日程をキャンセルして、また別の日を抑えるというパターンですね。こちらとしてはいちいち相手してられないというのが正直なところです。）
もちろん、体調不良であったり、突発の事故やアクシデントなどというのは、誰にでもあることがあります。
なので、そこは普段きちんと日程の予定が守れているか、こちらがお願いした資料をきちんと出していただいているかなどのやりとりにより判断することになることは思います。
私自身も約束の時間の早めに到着するようにしていますが、それでも電車の遅延であったり、車が渋滞していたいということは年に何回かあります。遅れるとわかった時点で、すいませんが･･･ということで連絡を入れるようにはしています。
勤務時代の経験や他の同業者の話を聞いていると、やはりキャンセルを繰り返すような方は、そもそもの資料の提出だったり、約束したことを守らないといった方が多いです。
反対に、お客さん側から見ても、税理士がきちんと当初の顧問契約の内容を守れているかというのは見ているかと思います。
もちろん双方の合意によりということで契約内容を変更するということはできますが、契約前に期待していたサービスと大きく異なるという状況はお客さんにとって好ましくありません。
ですので、自分がどういったサービスを提供できるのか、逆にどういったサービスは提供できないのかということは、日々事務所のホームページでも発信していますし、新規の面談時にはできることとできないことをあらかじめ説明しています。
昔はお客様は神様だというような考え方があったのかもしれませんが、最近ではカスタマーハラスメントという言葉が浸透してきており、お客とお店の関係性についても、少しずつ変わってきているのかもしれませんね。
